Возможности CRM в 1С:Управление торговлей 11

Одной из самых востребованных функций 1С Управление торговлей 11 (далее 1С УТ 11) является возможность системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами. Если говорить об основных принципах, которым следовала компания 1С при разработке данного блока, то на первый план выходят:

• Унификация всех процессов, связанных с взаимодействиями с клиентами;
• Объединение всей информации, связанной с взаимодействиями, в единую базу данных с возможностью оперативного доступа к ней в режиме он-лайн;
• Возможность централизованно управлять всеми каналами взаимодействий и оценивать эти каналы, сравнивая их эффективность между собой.

Учет взаимодействий с клиентами

В процессе работы и общения с клиентами менеджеры ведут переговоры, проводят встречи, обмениваются электронными письмами и в результате принимают важные решения, фиксируя взаимные обязательства, которые далеко не всегда оформляются в виде договоров или иных формальных документов.

Подсистема CRM в УТ 11 позволяет регистрировать эти действия в системе, что дает возможность не только через некоторое время вернуться в прошлое и оценить ранее достигнутые договоренности, но и на какой-то объективной основе сравнивать клиентов друг с другом, классифицировать клиентов, строить отчеты, анализировать воронку продаж и т.д.

Система 1С УТ 11 также позволяет фиксировать планы, централизованно хранить и обрабатывать результаты работ в разрезе и непосредственно взаимодействий, и конкретных объектов системы, связанных со взаимодействиями, например, договоров, сделок и других объектов.

Ведение справочников в 1С Управление торговлей 11

Одной из наиболее сильных сторон 1С УТ 11 является работа с нормативно-справочной информацией. В системе предусмотрено разделение ряда ключевых справочников на группы (сегменты), причем разделение носит не иерархический характер, позволяя формировать сколь угодно много групп и сегментов клиентов, на которые потом можно ссылаться из других объектов системы, и, уже в свою очередь, формируя различные правила работы с клиентами, входящими в те или иные сегменты.

Одним из преимуществ этого подхода является возможность задавать правила вхождения клиента в сегмент, в результате чего система 1С УТ 11 будет автоматически включать/исключать клиента в сегмент в случае соответствия клиента усыновленным правилам.

По аналогичному принципу работает возможность формирования сегментов товаров и использования таких сегментов, к примеру, при назначении скидок или в ценообразовании.

Сделки в 1С Управление торговлей 11

Сделки в системе 1С УТ 11 предназначены для регистрации информации о потенциальных продажах и для контроля выполнения менеджером формальных требований компании при работе с клиентом.

Если вы будете использовать данный функционал, то у вас появится возможность не только построить воронку продаж, но и просмотреть все документы по продажам в разрезе сделок, что в ряде случаев может быть очень удобно.

Для сохранения гибкости работы в 1С УТ 11 реализовано деление сделок по типам:

• Типовые продажи;
• Сделки с ручным переходом по этапам;
• Прочие непроцессные сделки.

• Типовые продажи

В рамках таких сделок список этапов, которые должен пройти менеджер, прежде чем завершить сделку, строго формализован. В случае выигрыша (проигрыша) сделки, всегда есть возможность проанализировать, на каком этапе это произошло и насколько качественно менеджер следовал установленным в компании регламентам. Переход по этапам сделки при типовой продаже жестко регламентирован и завязан на запущенный в системе бизнес-процесс.

Типовая продажа вполне подойдет для компаний, где объем самостоятельно принимаемых менеджером решений сильно ограничен, и от сотрудников требуется в основном четко следовать установленным правилам продаж.

• Сделки с ручным переходом по этапам

Эти типы сделок похожи на типовые продажи, они так же содержат этапы, но дают больше свободы менеджерам: сотрудники могут пропускать этапы, указывая на какой этап перешла работа со сделкой вручную.

Такой тип сделок подойдет компаниям, которые хотят регламентировать процесс подготовки продажи, но при этом оставить менеджеру свободу действий.

• Прочие непроцессные сделки

Такие сделки совсем не содержат этапов и их использование оправдано с точки зрения удобства группировки всех документов, связанных с продажей в одном месте, или для технических целей обособления поставок товаров под конкретные продажи.

Маркетинговые мероприятия и каналы рекламных взаимодействий

Для планирования, контроля и последующего анализа эффективности проведения различных мероприятий в подсистеме CRM системы 1С УТ 11 предусмотрена возможность регистрации маркетинговых мероприятий как отдельных объектов системы.

Маркетинговые мероприятия можно одновременно использовать и как каналы рекламных взаимодействий, хотя присутствует возможность вести эти каналы в отдельном справочнике.

В каждом контакте, зарегистрированном в системе (и, конечно, непосредственно в карточке клиента) есть возможность отразить канал рекламного взаимодействия и в дальнейшем оценить эффективность этих каналов, сравнивая их между собой. Список каналов является расширяемым, пользователь системы может самостоятельно создавать новые каналы по мере их появления.

При этом Клиент является центральным звеном всей хранимой информации о выполненных контактах и достигнутых результатах, и именно в разрезе клиента в системе присутствует возможность получить всю необходимую информацию.

Благодаря цельному и системному подходу компании 1С в части регистрации всех взаимодействий и возможности указания каналов, по которым пришел клиент, в системе есть возможность проанализировать эффективность проводимых мероприятий, сравнить их между собой.

Классификация клиентов

В подсистему CRM встроена возможность ABC/XYZ-классификации клиентов, благодаря чему у руководителей есть возможность провести комплексный анализ клиентской базы, классифицировав клиентов не только по степени важности, но и оперативно выделив две важные группы: потенциальные клиенты с хорошими перспективами роста и потерянные клиенты.

Перед проведением классификации доступна настройка показателей, по которым будут классифицироваться клиенты: по выручке, по валовой прибыли и по количеству документов продаж.

В результате проведенной классификации доступны как отдельные отчеты для анализа результатов классификации, так и комплексный отчет – BCG-матрица, позволяющий разделить клиентов на группы и проанализировать изменения, произошедшие с клиентской базой с момента последней классификации.

Итоги

Возможности блока управления взаимоотношениями с клиентами в 1С Управление торговлей 11 позволяют не только регистрировать все взаимодействия или контролировать оперативную работу сотрудников, но и дают возможность проводить подробный анализ клиентской базы, планировать различные мероприятия и оперативно, используя буквально одну точку получения данных, иметь всю необходимую в работе информацию по клиенту.

Благодаря тому, что 1С УТ 11 является гибко настраиваемой системой, есть возможность отключать невостребованные механизмы, тем самым делая интерфейс решения легче и уменьшая вероятность возникновения ошибок при ведении учета.