Как не заставлять пользователя учиться и спасти службу поддержки

Компания WiseAdvice-IT с 2003 года проводит проекты автоматизации небольших, крупных и очень крупных компаний. Мы работали во всех отраслях автоматизации на 1С, помогая предприятиям нашей страны становиться эффективнее, прибыльнее и успешнее. И фактически каждый раз наши специалисты на проектах внедрения систем сталкиваются с одной и той же проблемой – сопротивлением «разной степени тяжести» персонала компании-заказчика, ведь вполне естественно, что человек не хочет переучиваться там, где и так чувствует себя профессионалом. Как избежать «нежелательного» обучения, но все-таки запустить систему на 1200 пользователей, мы расскажем дальше.

С чего все началось

Наш заказчик – вертикально-интегрированный агропромышленный холдинг, входящий в ТОП-25 крупнейших владельцев сельскохозяйственных земель в РФ, обратился за внедрением системы внутреннего электронного документооборота, то есть системы, которая, как кровеносная система, должна была оплести все бизнес-процессы заказчика, объединив 16 юридических лиц и 1200 пользователей.

До начала проекта внедрения СЭД процессы согласования договоров и служебных записок, регистрация приказов, входящей и исходящей корреспонденции не были автоматизированы. Сотрудники использовали почту, excel и привычные всем «распечатки».

У значительной части сотрудников не возникло желания осваивать новую систему: внедрение СЭД означало для них введение контроля качества выполнения функциональных обязанностей или просто пугало новизной и возможностью ошибки из разряда «я нажал, и все исчезло».

Ситуация осложнялась тем, что выделенный на проект бюджет не предусматривал ресурсы на обучение существенного количества сотрудников. При этом на поддержку целевой системы предполагалось выделить всего двух специалистов ИТ-отдела со стороны заказчика.

Чем это грозило? Отсутствие обучения могло стать формальным поводом для саботажа работы в СЭД, а обучение лишь небольшой части пользователей не дало бы эффекта комплексного внедрения, но неминуемо повлияло на сроки и стоимость проекта. При этом существовала вероятность, что при отсутствии у пользователей навыков работы в новой системе внутренняя служба поддержки не справится с потоком вопросов в процессе запуска и работы системы.

Решение вопроса

Была проведена квалификация 1200 пользователей: от продвинутых до начального уровня владения компьютером. Последних оказалось совсем немного, поэтому было принято решение запустить СЭД без обучения.

• По каждому автоматизированному процессу была разработана инструкция с расчетом на неопытного пользователя – подробная, но максимально простая и лаконичная.
• Был настроен контроль заполнения полей с информативными пользовательскими предупреждениями.
• Руководитель проекта со стороны заказчика и специалисты поддержки прошли подробное обучение настройкам процессов и администрированию. 
• Был разработан поэтапный детальный план запуска в разрезе автоматизируемых бизнес-процессов и юридических лиц таким образом, чтобы распределить нагрузку на службу поддержки: СЭД в каждой группе запускался с интервалом в две недели.
• Для каждой группы юридических лиц издавался приказ о запуске СЭД за подписью генерального директора группы компаний. Приказ обязывал процессы, которые прошли автоматизацию, выполнять исключительно через СЭД. К приказу прилагалась информация о том, где можно найти пользовательские инструкции, и порядок обращения в службу поддержки. Ответственными исполнителями назначались директора предприятий.
• Обращения по использованию программы принимались исключительно после изучения пользователем инструкции. Руководители служб могли обращаться за помощью непосредственно к руководителю проекта со стороны заказчика.
• После издания приказа о запуске СЭД проверялась активность пользователей в СЭД. В случае низкой активность вопрос передавался ответственным исполнителям приказа о запуске.

Чего удалось добиться

• Процесс согласования и подписания договоров ускорился более чем в два раза;  количество операций печати и сканирования в рамках процесса сократилось в 3 раза.
• Согласование всех служебных записок переведено в безбумажный вид, что дало экономию бумаги и операционных затрат.
• Выстроен учет входящей и исходящей корреспонденции, за счет чего снижены риски штрафных санкций и судебных разбирательств из-за потерь важных сведений.
• Исключение повторной проверки надежности контрагентов при заключении контрактов в разными юридическими лицами.
• Все целевые процессы были автоматизированы в плановые сроки во всех организациях контура проекта в рамках выделенного бюджета. Дополнительного финансирования на проведение обучения не потребовалось.
• Нагрузка на специалистов поддержки в процессе запуска и последующего сопровождения распределилась равномерно, вопросы решаются оперативно.
• По результатам проекта высшим менеджментом было принято решение тиражировать СЭД во все юридические лица Группы, в которую входит заказчик внедрения.
• Выбранная стратегия внедрения была успешно применена при автоматизации новых процессов и при тиражировании СЭД. Развитие и тиражирование СЭД было выполнено целиком внутренними силами заказчика.