Не бросайте своих клиентов! (часть 2) Возможности для общения с клиентами в программе 1С:УТ

В предыдущей статье мы рассмотрели вариант автоматизации взаимодействия с клиентами на базе 1С:УНФ. Теперь предлагаю обсудить CRM-функциональность, которая доступна в 1С:Управление торговлей.

Основной инструментарий 1С:УТ, как и следует из названия самой системы, призван удовлетворить все потребности предприятий торговой отрасли:

• Мониторинг показателей деятельности предприятия и их анализ;
• Казначейство;
• CRM;
• Управление продажами (опт, розница);
• Складской учет;
• Управление закупками;
• Управление затратами.

Автоматизация CRM на базе 1С:УТ предполагает два возможных пути внедрения – типовой и с модификацией системы под требования клиента.

Типовое внедрение

По пути типового внедрения пошло множество небольших и средних по размеру торговых организаций. И это действительно хорошее решение – когда имеющиеся возможности программы в части функционала и настройки закрывают все потребности автоматизации.

Плюсы такого внедрения:

• Бесплатное, легальное обновление по Договору ИТС;
• Возможность типовой синхронизации с другими программами (если вторая программа не имеет модификаций);
• Возможность обращаться на Линию консультации 1С по Договору ИТС.

Инструменты CRM

При этом типовой функционал программы предлагает базовые, но все же достаточно обширные возможности управления взаимоотношениями с клиентами. Например, такой инструмент, как «Сделка с клиентом» , позволяет:

• Посмотреть список документов по сделке;
• Зарегистрировать КП;
• Сформировать заказ поставщику;
• Спланировать работу по сделке.

Есть все необходимые инструменты для «взаимодействия»:

• Встреча;
• Звонок;
• Письмо.

Есть возможность зафиксировать контакты клиента, ФИО контактного лица, название организации, тему взаимодействия и комментарий. В правой части карточки есть поле «Предмет», где можно выбрать номенклатуру, которая заинтересовала клиента, а ниже вписывается ответственный менеджер. Список таких взаимодействий с клиентом настраивается на выведение событий для каждого менеджера по текущему пользователю.

Внесение клиента в базу

В 1С:УТ предустановлен сервис ускоренной регистрации контрагента, который при этом автоматом проверяет возможность «дублей» по ИНН, наименованию, телефону, e-mail и т.д.

Для ускорения процесса ввода и минимизации ошибок также стоит подключить сервис 1С:Контрагент, чтобы автоматом заполнять карточку клиента по введенному ИНН.

В «Условиях работы с клиентами» форма соглашения позволяет:

• Установить скидки или наценки;
• Задать виды цен и сроки поставки;
• Установить порядок оплаты;
• зафиксировать график оплаты (предоплата, кредит).

Отметим, что такие соглашения в основном нужны для проведения оптовых или комиссионных продаж.

В 1С:УТ можно проработать недовольство и претензии со стороны клиентов по следующим параметрам:

• Найти причину появления недовольства;
• Зафиксировать факт претензии;
• Провести анализ контакта, который предшествовал появлению недовольства;
• Составить план расследования;
• Зафиксировать отработку и результаты.

При регистрации претензия будет «привязана» к подразделению и конкретному сотруднику, виновному в ее возникновении, а в процессе проработки будет менять статус до момента, когда будут описаны результаты, и претензия будет закрыта.

Также есть возможность комплексного анализа претензий по компании в целом.

Успех и эффективность действий в части CRM целиком и полностью зависит от ответственного за клиента менеджера, поэтому в 1С:УТ есть такой инструмент, как «Сравнительный анализ показателей работы менеджеров» , который предоставляет данные по различным критериям работы менеджеров. Его можно настроить по анализируемым данным: дата анализа, период анализа и сравнительный анализ за аналогичный период в прошлом году.

Пример типовой автоматизации

Один из наших многочисленных клиентов решил пойти путем внедрения типового функционала в своей компании. Клиент занимается продажей и обслуживанием оргтехники в офисах, взаимодействуя, в основном, с юридическими лицами. На момент начала внедрения в компании был автоматизирован только бухгалтерский учет на 1С:Бухгалтерия, в которой менеджеры могли выставлять счета, создавать закрывающие документы и смотреть остатки на складе.

В какой-то момент директор фирмы понял, что обороты продуктов выросли настолько, что вести все в Excel и в блокнотах стало невозможно: остатки на складах не сходились, менеджеры забывали вовремя запланировать отгрузку или заказать товар, которого не хватает, сыпались жалобы клиентов и требования о возврате денег.

Было принято решение о срочном внедрении управленческой системы. Опустим все плюсы, которые клиент получил внедрения 1С:УТ вообще, и остановимся на изменениях, которые повлекло внедрение CRM.

Самым «говорящим» преимуществом стало то, что поток жалоб клиентов полностью иссяк: поставки больше не задерживались, а менеджерам не приходилось оправдываться перед клиентами, придумывая всевозможные отговорки. Помимо этого появился аналитический инструмент, который помог выявить бездельников и нанять более трудолюбивых менеджеров. Бухгалтер перестала переживать из-за того, что кто-то из менеджеров может неверно ввести документ, из-за чего она не сможет вовремя сдать отчетность.

Бизнес клиента набирает обороты, поэтому планируется доработка CRM-системы, но отправной точкой роста стало именно это типовое внедрение.

Внедрение модифицированной системы

Внедрения с доработками также не редкость. Например, для клиента, который занимается продажей и обслуживанием компрессорного оборудования, внедрение с доработками системы позволило решить ряд задач:

• Организовать полноценную CRM для ведения клиентов;
• Наладить контроль работы менеджеров по продажам (сколько коммерческих предложений было выставлено, скольким клиентам успели позвонить, сколько полей в карточке заполнено, насколько выполнил план продаж);
• Дебиторская задолженность подсвечивается красным у менеджера и руководителя, поэтому пропустить или проигнорировать ее факт сложнее;
• Появилась возможность выставления счета от любого пользователя. До автоматизации отправлялась заявка во внешнюю бухгалтерию, и приходилось ждать, когда оттуда вернется счет;
• Рабочий график сервисных инженеров теперь виден менеджерам по продажам – они сразу могут сказать клиенту, когда их заявка будет отработана.

Внешний вид карточки клиента был доработан. Сейчас в ней доступна следующая информация:

• Контактные лица;
• Телефоны, e-mail, возраст контактного лица, психологический портрет – необходимо из-за частой смены ответственного: менеджеры по продажам меняются, а контактные лица в маленьких городах остаются те же;
• История взаимодействия – звонки, КП, заключенные договора;
• Список эксплуатируемого оборудования;
• Фотографии оборудования;
• История посещения объекта менеджером;
• История посещения объекта сервисным инженером;
• Заключенные договоры, прикреплены к карточке клиента в PDF – заключается всего один-два договора в год, но историю работы с клиентом мгновенно можно просмотреть. До автоматизации необходимо было обращаться к отдельному документу в облачном сервисе и искать этот договор;
• Комментарии к клиенту;
• Назначение сроков очередного технического обслуживания оборудования;
• Годовой оборот компании-клиента;
• Местонахождение (адрес) клиента. Настроили синхронизацию с Google map.

Отчеты, которые были доработаны по просьбе клиента:

• По обороту за период – была настроена выгрузка платежных поручений из клиент-банка. Они автоматически попадают в 1С и дают возможность вывести отчет без долгих, ручных переносов.
• Расходы за период.
• Отчеты по работе менеджеров по продажам с возможностью аналитики количества совершенных звонков за период, количества заключенных договоров, суммы договоров, суммы прихода денежных средств за неделю/месяц/квартал.

До внедрения отчетов у руководителя практически не было, он смотрел в клиент-банке приходы от клиентов, что не давало ему общей картины бизнеса.

Многие наши клиенты начинали с 1С:Управление торговлей. Базовая версия, но и такая автоматизация может помочь компании вырасти. Я могу вспомнить множество примеров, когда фирмы переходили с Базовой версии на ПРОФ, а после уже и на 1С:ERP. Главное запустить процесс! Выбирайте партнеров по автоматизации правильно, и они помогут вашей компании добиться поставленных целей.