Не бросайте своих клиентов! (часть 2) Возможности для общения с клиентами в программе 1С:УТ
Меню

Не бросайте своих клиентов! (часть 2) Возможности для общения с клиентами в программе 1С:УТ

Содержание статьи
  1. Типовое внедрение
  2. Инструменты CRM
  3. Внесение клиента в базу
  4. Пример типовой автоматизации
  5. Внедрение модифицированной системы

В предыдущей статье мы рассмотрели вариант автоматизации взаимодействия с клиентами на базе 1С:УНФ. Теперь предлагаю обсудить CRM-функциональность, которая доступна в 1С:Управление торговлей.

Основной инструментарий 1С:УТ, как и следует из названия самой системы, призван удовлетворить все потребности предприятий торговой отрасли:

  • Мониторинг показателей деятельности предприятия и их анализ;
  • Казначейство;
  • CRM;
  • Управление продажами (опт, розница);
  • Складской учет;
  • Управление закупками;
  • Управление затратами.

Схема работы 1С:УТ
Схема работы 1С:УТ

Автоматизация CRM на базе 1С:УТ предполагает два возможных пути внедрения – типовой и с модификацией системы под требования клиента.

Типовое внедрение

По пути типового внедрения пошло множество небольших и средних по размеру торговых организаций. И это действительно хорошее решение – когда имеющиеся возможности программы в части функционала и настройки закрывают все потребности автоматизации.

Плюсы такого внедрения:

  • Бесплатное, легальное обновление по Договору ИТС;
  • Возможность типовой синхронизации с другими программами (если вторая программа не имеет модификаций);
  • Возможность обращаться на Линию консультации 1С по Договору ИТС.

Инструменты CRM

При этом типовой функционал программы предлагает базовые, но все же достаточно обширные возможности управления взаимоотношениями с клиентами. Например, такой инструмент, как «Сделка с клиентом» , позволяет:

  • Посмотреть список документов по сделке;
  • Зарегистрировать КП;
  • Сформировать заказ поставщику;
  • Спланировать работу по сделке.

Журнал сделок
Журнал сделок

Стандартные карточки сделки
Стандартные карточки сделки

Есть все необходимые инструменты для «взаимодействия»:

  • Встреча;
  • Звонок;
  • Письмо.

Есть возможность зафиксировать контакты клиента, ФИО контактного лица, название организации, тему взаимодействия и комментарий. В правой части карточки есть поле «Предмет», где можно выбрать номенклатуру, которая заинтересовала клиента, а ниже вписывается ответственный менеджер. Список таких взаимодействий с клиентом настраивается на выведение событий для каждого менеджера по текущему пользователю.

Ответственное за контакт лицо
Ответственное за контакт лицо
В «Календаре событий» есть возможность проанализировать просроченные по дате события, что поможет контролировать работу менеджеров и выстраивать более эффективные схемы работы.
Календарь для упрощения контроля
Календарь для упрощения контроля

Внесение клиента в базу

В 1С:УТ предустановлен сервис ускоренной регистрации контрагента, который при этом автоматом проверяет возможность «дублей» по ИНН, наименованию, телефону, e-mail и т.д.

Данные о контрагенте
Данные о контрагенте

Для ускорения процесса ввода и минимизации ошибок также стоит подключить сервис 1С:Контрагент, чтобы автоматом заполнять карточку клиента по введенному ИНН.

В «Условиях работы с клиентами» форма соглашения позволяет:

  • Установить скидки или наценки;
  • Задать виды цен и сроки поставки;
  • Установить порядок оплаты;
  • зафиксировать график оплаты (предоплата, кредит).

Отметим, что такие соглашения в основном нужны для проведения оптовых или комиссионных продаж.

В 1С:УТ можно проработать недовольство и претензии со стороны клиентов по следующим параметрам:

  • Найти причину появления недовольства;
  • Зафиксировать факт претензии;
  • Провести анализ контакта, который предшествовал появлению недовольства;
  • Составить план расследования;
  • Зафиксировать отработку и результаты.

При регистрации претензия будет «привязана» к подразделению и конкретному сотруднику, виновному в ее возникновении, а в процессе проработки будет менять статус до момента, когда будут описаны результаты, и претензия будет закрыта.

Сведения о претензии
Сведения о претензии

Также есть возможность комплексного анализа претензий по компании в целом.

Динамика регистрации претензий клиентов
Динамика регистрации претензий клиентов

Статистика удовлетворения претензий
Статистика удовлетворения претензий

Аналитика по работе менеджеров
Аналитика по работе менеджеров

Успех и эффективность действий в части CRM целиком и полностью зависит от ответственного за клиента менеджера, поэтому в 1С:УТ есть такой инструмент, как «Сравнительный анализ показателей работы менеджеров» , который предоставляет данные по различным критериям работы менеджеров. Его можно настроить по анализируемым данным: дата анализа, период анализа и сравнительный анализ за аналогичный период в прошлом году.

Пример типовой автоматизации

Один из наших многочисленных клиентов решил пойти путем внедрения типового функционала в своей компании. Клиент занимается продажей и обслуживанием оргтехники в офисах, взаимодействуя, в основном, с юридическими лицами. На момент начала внедрения в компании был автоматизирован только бухгалтерский учет на 1С:Бухгалтерия, в которой менеджеры могли выставлять счета, создавать закрывающие документы и смотреть остатки на складе.

В какой-то момент директор фирмы понял, что обороты продуктов выросли настолько, что вести все в Excel и в блокнотах стало невозможно: остатки на складах не сходились, менеджеры забывали вовремя запланировать отгрузку или заказать товар, которого не хватает, сыпались жалобы клиентов и требования о возврате денег.

Было принято решение о срочном внедрении управленческой системы. Опустим все плюсы, которые клиент получил внедрения 1С:УТ вообще, и остановимся на изменениях, которые повлекло внедрение CRM.

Самым «говорящим» преимуществом стало то, что поток жалоб клиентов полностью иссяк: поставки больше не задерживались, а менеджерам не приходилось оправдываться перед клиентами, придумывая всевозможные отговорки. Помимо этого появился аналитический инструмент, который помог выявить бездельников и нанять более трудолюбивых менеджеров. Бухгалтер перестала переживать из-за того, что кто-то из менеджеров может неверно ввести документ, из-за чего она не сможет вовремя сдать отчетность.

Бизнес клиента набирает обороты, поэтому планируется доработка CRM-системы, но отправной точкой роста стало именно это типовое внедрение.

CRM
CRM

Внедрение модифицированной системы

Внедрения с доработками также не редкость. Например, для клиента, который занимается продажей и обслуживанием компрессорного оборудования, внедрение с доработками системы позволило решить ряд задач:

  • Организовать полноценную CRM для ведения клиентов;
  • Наладить контроль работы менеджеров по продажам (сколько коммерческих предложений было выставлено, скольким клиентам успели позвонить, сколько полей в карточке заполнено, насколько выполнил план продаж);
  • Дебиторская задолженность подсвечивается красным у менеджера и руководителя, поэтому пропустить или проигнорировать ее факт сложнее;
  • Появилась возможность выставления счета от любого пользователя. До автоматизации отправлялась заявка во внешнюю бухгалтерию, и приходилось ждать, когда оттуда вернется счет;
  • Рабочий график сервисных инженеров теперь виден менеджерам по продажам – они сразу могут сказать клиенту, когда их заявка будет отработана.

Внешний вид карточки клиента был доработан. Сейчас в ней доступна следующая информация:

  • Контактные лица;
  • Телефоны, e-mail, возраст контактного лица, психологический портрет – необходимо из-за частой смены ответственного: менеджеры по продажам меняются, а контактные лица в маленьких городах остаются те же;
  • История взаимодействия – звонки, КП, заключенные договора;
  • Список эксплуатируемого оборудования;
  • Фотографии оборудования;
  • История посещения объекта менеджером;
  • История посещения объекта сервисным инженером;
  • Заключенные договоры, прикреплены к карточке клиента в PDF – заключается всего один-два договора в год, но историю работы с клиентом мгновенно можно просмотреть. До автоматизации необходимо было обращаться к отдельному документу в облачном сервисе и искать этот договор;
  • Комментарии к клиенту;
  • Назначение сроков очередного технического обслуживания оборудования;
  • Годовой оборот компании-клиента;
  • Местонахождение (адрес) клиента. Настроили синхронизацию с Google map.

Отчеты, которые были доработаны по просьбе клиента:

  • По обороту за период – была настроена выгрузка платежных поручений из клиент-банка. Они автоматически попадают в 1С и дают возможность вывести отчет без долгих, ручных переносов.
  • Расходы за период.
  • Отчеты по работе менеджеров по продажам с возможностью аналитики количества совершенных звонков за период, количества заключенных договоров, суммы договоров, суммы прихода денежных средств за неделю/месяц/квартал.

До внедрения отчетов у руководителя практически не было, он смотрел в клиент-банке приходы от клиентов, что не давало ему общей картины бизнеса.

Многие наши клиенты начинали с 1С:Управление торговлей. Базовая версия, но и такая автоматизация может помочь компании вырасти. Я могу вспомнить множество примеров, когда фирмы переходили с Базовой версии на ПРОФ, а после уже и на 1С:ERP. Главное запустить процесс! Выбирайте партнеров по автоматизации правильно, и они помогут вашей компании добиться поставленных целей.

Рассказать друзьям
Предыдущая статья статья
Инвентаризация в 1С 8.3
Следующая статья статья
Основные справочники 1С 8.3: создание и изменение элементов
Комментарии