1С CRM

CRM – Customer Relationship Management, в переводе с английского означает «система управления взаимоотношениями с клиентами». Такие системы существуют на глобальном рынке достаточно давно, однако в России на сегодняшний день CRM-системы внедрены и используются не более чем в 15% компаний.

1С:CRM не является самым дешевым продуктом на рынке CRM-систем, однако, именно это решение позволяет систематизировать бизнес-процессы отдела продаж в комплексе, что приводит в итоге к финансово значимым бизнес-результатам.

Почему собственники не спешат с внедрением и как CRM в действительности может помочь решать повседневные бизнес-задачи на более высоком уровне – поговорим в этой статье.

Основные причины, из-за которых собственники откладывают внедрение CRM

• Нет четкого понимания, в чем заключается реальная выгода для бизнеса: как внедрение CRM может повлиять на увеличение доходов, сокращение издержек, повышение управляемости компанией и как сделать так, чтобы CRM стала инструментом, повышающим прибыльность, а не просто очередной статьей расходов;
• Есть опасения, что внедрение CRM процесс долгий и сложный, требующий значительной вовлеченности и временных затрат со стороны сотрудников, у которых зачастую не хватает времени на текущую работу. При этом существуют риск отторжения коллективом новых правил работы;
• Непонятно, какую CRM выбрать, чтобы не переплатить в итоге за избыточный функционал;
• Есть сомнения при выборе подрядчика;
• Нет свободных денежных средств для оплаты лицензий и внедрения.

В действительности все эти причины являются следствием того, что CRM рассматривается исключительно как IT-система для автоматизации текущих операций, а не как инструмент для решения бизнес-задач.

Сейчас на рынке представлено более 150 русскоязычных CRM-систем. Большинство из них предназначено для ведения списка клиентов и статусов текущих сделок, при этом функционал для достижения стратегических целей бизнеса большинство из них предложить не может. В сущности, они представляют собой простейшую базу с возможностью оповещения или напоминания о событии.

Для достижения коммерческих целей, постановки планов и контроля результатов работы отдела продаж необходимо комплексное решение, такое как 1С:CRM. Оно имеет расширенный функционал в части управления бизнес-процессами, возможность визуальной настройки и доработки для полного соответствия специфики конкретного бизнеса.

Решение бизнес-задач в 1С CRM

Все бизнес-задачи условно можно разделить на 3 больших группы:

В любой компании, вне зависимости от сферы деятельности, есть точки контакта с клиентом: менеджеры отдела продаж, продавцы розничных магазинов, операторы интернет-магазинов, мастера и администраторы в сегменте предоставления услуг и т.д.

При этом всегда есть вероятность потери клиентов по причинам, обусловленным человеческим фактором. Дороже всего обходятся ошибки, совершенные персоналом по незнанию, забывчивости, неаккуратности, эмоциональности, плохого настроение и «хотел как лучше, а получилось как всегда».

В реальности посчитать упущенную прибыль от этого достаточно сложно, каждый сотрудник легко может обосновать, почему не состоялась сделка с тем или иным клиентом. Поэтому, чем менее формализованы процессы и чем больше у сотрудников возможности выполнять работу по своему усмотрению, тем выше влияние человеческого фактора на финансовый результат компании.

Точная настройка бизнес-процессов в 1С:CRM позволяет оптимизировать сквозные процессы, выстроить документооборот, назначать задачи и контролировать их исполнение, что позволяет практически полностью исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.

Управление клиентской базой в 1С CRM

Клиенты обращаются в компанию по разным каналам связи: заявки с сайта, телефонные звонки, письма на почту, через мессенджеры разным менеджерам, заявки от продающих партнеров, запросы через социальные сети и пр.

При этом руководитель отдела продаж обладает неполной, разрозненной информацией по заявкам и, по сути, не управляет менеджерами в полной мере. В результате заявки теряются, отрабатываются не в полном объеме или с неприемлемым качеством, и компания недополучает прибыль.

Еще одной проблемой, рожденной в хаосе обращений, становится отсутствие возможности для получения исчерпывающей статистики и точного измерения эффективности маркетинговых каналов. Это влечет за собой избыточное рекламное бюджетирование на схемы продвижения, которые не дают нужного потока клиентов, а также урезанное использование возможностей эффективных каналов, которые при увеличении бюджета могут дать существенный приток новых заказчиков.

1С:CRM позволяет собрать единую базу контактов при обращении из любых источников. Руководитель видит общий объем работ, может распределять заявки между менеджерами в зависимости от их квалификации, тем самым мотивируя их на развитие и внутреннюю конкуренцию.

В 1С:CRM удобно хранить историю взаимоотношений с клиентами, вести список событий и задач по каждому клиенту, эффективно планировать рабочее время, назначать и контролировать выполнение поручений.

1С:CRM позволяет в любой момент, по любому клиенту получить подробную информацию о периодичности контактов, статусе текущей сделки, а также значительно упрощает процесс передачи дел и гарантирует полную сохранность информации в случае увольнения менеджера.

Запись телефонных переговоров в CRM позволяет делать «работу над ошибками», анализировать и системно отрабатывать возражения, формировать скрипты и инструкции для часто задаваемых вопросов, обучать новых менеджеров на реальных примерах.

Работа с документами в 1С CRM

Внедрение 1С:CRM позволяет сократить временные затраты на подготовку документов для клиентов: договоры, счета, коммерческие предложения можно оформлять и отправлять клиентам сразу из 1С. Для этого достаточно подготовить макеты типовых документов, которые автоматически будут заполняться данными, указанными в карточке клиента.

Создание документов для контрагента осуществляется простым выбором нужного макета, что многократно сокращает временные затраты и риски ошибок.

При интеграции 1С:CRM с системами складского учета также можно оптимизировать операции по подготовке отгрузочных документов: накладных, счет-фактур, ТТН, а также просматривать складские остатки и информировать клиента по наличию товаров на складе из «одного окна».

1С:ERP с функционалом CRM

Инновационное решение от ведущих партнеров 1С. Бесплатная установка, 3 месяца ИТС и ч/ч в подарок

Подробнее

1С:CRM

Инновационные решения, единое место управления всеми процессами продаж и маркетинга.

от 5 000 руб.

Подробнее

Воронка продаж и отчетность в 1С CRM

В 1С:CRM предусмотрена гибкая система отчетности, которая позволяет легко получать отчетность в нужных разрезах: «воронка продаж» и конверсии на каждом этапе, показатели работы менеджеров, сегментация и ABCXYZ-анализ клиентов, подробная отчетность по продажам и выручке. Все отчеты доступны как в табличном виде, так и в виде диаграмм и графиков.

В 1С:CRM отчет по воронке продаж можно построить, как по открытым, так и по закрытым сделкам. На рисунке (слева) изображена воронка продаж по закрытым сделкам – это общая статистика конверсии из входящей заявки в покупку, а справа – статистика по открытым сделкам: текущее количество новых заявок, заявок в работе, выставленных счетов и ожидание оплат.

Также CRM-система фирмы 1С дает возможность выводить отчеты с данными в режиме реального времени на панель мониторинга, отправлять автоматические отчеты руководителю на электронную почту или в Телеграм, что дает возможность руководителю контролировать выполнение плана продаж, повышая внутреннюю конкуренцию между менеджерами по продажам.

Заключение

1С:CRM не является самым дешевым продуктом на рынке CRM-систем, однако, именно это решение позволяет систематизировать бизнес-процессы отдела продаж в комплексе, что приводит в итоге к финансово значимым бизнес-результатам.

Здесь хотелось бы отметить, что несмотря на стоимость лицензий и затраты во время внедрения 1С:CRM, фактическая экономическая эффективность их быстро окупает, а точная настройка, произведенная специалистами, позволяет решать конкретные бизнес-задачи и повышать эффективность работы отдела продаж, а также всей компании в целом.