Автоматизация сферы услуг на 1С

Нестабильность параметров качества услуг

На качество оказываемых услуг влияет ряд факторов, в первую очередь выделим постановку процессов их оказания - влияние более 50%. Технологии и компетенции сотрудников формируют качество на 20-30%, а в B2B сегменте этот показатель может достигать 40%. Важно помнить, что клиенты отличаются по потребностям, индивидуальному восприятию и ожиданиями от результата, что так же влияет на оценку качества.

Неразделимость оказания услуг и их потребления

Потребители услуг принимают участие в их производстве и условия обслуживания - это отличительная черта любого поставщика услуг.

Важно выстроить процесс оперативной обработки заявок, фиксировать данные клиента и историю взаимодействия, своевременно выполнять обязательства, передавать информацию в смежные службы, чтобы клиент получил качественную услугу в оговоренные сроки в комфортных для него условиях.

Неравномерность интенсивности оказания услуг и нагрузки сотрудников

Сотрудники являются ключевым ресурсом в сфере оказании услуг и с одной стороны, увеличение штата поможет уменьшить недополученную прибыль в пиковые периоды спроса, с другой - возникает вопрос равномерности нагрузки и оптимизации простоев.

Поэтому крайне важно корректно оценивать целевую численность персонала, это поможет выровнять нагрузку, повысить производительность, снизить расходы на ФОТ и вести корректный учет затрат в сфере услуг.

Изменчивость внешней среды и потребностей клиентов

Высокая степень зависимости от потребностей клиентов требует постоянного анализа поведения клиентов (всем известно, что привлечение новых клиентов дороже формирования лояльности текущих), изменения спроса, конкуренции и влияния других внешних факторов. Так, формирование новых услуг и регулярное взаимодействие с клиентами - это неотъемлемая часть успешного ведения бизнеса в сфере услуг.

Сложная стандартизация процесса оказания услуг

• Стандартизация в сфере услуг сопровождается значительными трудностями, так как услуги оказываются в индивидуальном порядке и состав услуг определяется самим потребителем.
• Данная особенность дополнительно сопровождается разнородностью условий обслуживания, что важно учитывать при автоматизации бизнеса в сфере услуг.